新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)訊（記者程子姣）“僅退款”薅羊毛或成為過去式。1月9日，淘寶天貓?jiān)谏碳曳?wù)大會(huì)上宣布，將建立電商行業(yè)內(nèi)首個(gè)賬號誠信體系，與商家共建健康電商生態(tài)。
具體而言，針對異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖/P圖等行為，商家可通過投訴反饋將其錄入賬號誠信體系，平臺(tái)視情況對其駁回售后、單店或平臺(tái)限購等；對于職業(yè)羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關(guān)部門，移送司法機(jī)關(guān)。
隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)者與商家共同致力于構(gòu)建健康的電商生態(tài)。此前電商行業(yè)的“僅退款”策略逆轉(zhuǎn)，也可以看到電商平臺(tái)在努力尋求消費(fèi)者與商家之間的平衡點(diǎn)。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者研究發(fā)現(xiàn)，此次淘寶天貓官宣的建立賬號誠信體系等數(shù)十項(xiàng)舉措中，有多項(xiàng)與退款及申訴反饋機(jī)制相關(guān)。例如，優(yōu)化商家投訴環(huán)節(jié)，升級營商寶投訴保障與退款及申訴反饋機(jī)制；升級全鏈路異常退款保障，虛假憑證、異常退款等均可一鍵發(fā)起反饋，并對退貨風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一鍵預(yù)警；全面提升異常行為處置能力。異常行為的處置，包括但不僅限于平臺(tái)不主動(dòng)介入、賬號店鋪限制下單、品退/糾紛率剔除等。
此前，國內(nèi)多家主流電商平臺(tái)推出了“僅退款”服務(wù)，該服務(wù)在一定程度上倒逼商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，然而，也出現(xiàn)了一些用戶濫用該服務(wù)的情況，導(dǎo)致不合理僅退款的成本轉(zhuǎn)嫁到商家和消費(fèi)者身上，影響了整個(gè)電商生態(tài)的健康發(fā)展。
在此前采訪中，部分消費(fèi)者對新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，“僅退款”有效勸退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛黨”。部分網(wǎng)友表示，“僅退款”提升了一些不良商家的經(jīng)營成本。
為了平衡商家與消費(fèi)者的利益，多家電商平臺(tái)在2024年年末新版售后規(guī)定中對“僅退款”策略進(jìn)行了調(diào)整。針對退換貨成本問題，淘寶天貓方面表示，還將進(jìn)一步優(yōu)化“退貨寶”機(jī)制。
2025年，淘寶天貓將試點(diǎn)部分用戶開通模式，為商家使用“退貨寶”提供更多樣化選擇，維護(hù)商家自主經(jīng)營權(quán)利。對于淘寶商家，“退貨寶”將與淘寶大促解綁，淘寶商家可在平臺(tái)大促期間自選是否使用“退貨寶”產(chǎn)品，
針對近年來屢次出現(xiàn)的商家價(jià)格設(shè)錯(cuò)事件，淘寶天貓稱將新增價(jià)格設(shè)錯(cuò)保障機(jī)制；針對糾紛處理中的突出問題，淘寶天貓今年將進(jìn)一步明確各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，糾紛處理指引更清晰；針對體驗(yàn)分體系，淘寶天貓不僅將對優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家提供更多流量扶持，完善體驗(yàn)分，對體驗(yàn)分進(jìn)一步白盒化；店小蜜人工智能產(chǎn)品升級；推出或升級多款人工智能工具。
編輯 岳彩周
校對 柳寶慶
