▲12月18日，2024北京接訴即辦改革論壇開幕。新京報記者 王遠征 攝

有事，就撥“12345”，已成北京市民遇到難事的第一選擇。

12月18日，2024北京接訴即辦改革論壇開幕，并發(fā)布了《北京接訴即辦理論研究成果》。研究成果顯示，在智慧化方面，北京接訴即辦改革通過全面引入大數(shù)據、人工智能等技術手段，實現(xiàn)了市民訴求的精準分配與高效處理。改革中的“智慧治理”不僅優(yōu)化了政府內部流程，更建立起市民監(jiān)督與評價的長效機制，形成了政府與社會良性互動的新生態(tài)。

自2018年正式提出以來，“接訴即辦”經過不斷探索和完善，已成為北京超大城市治理的一張新名片。數(shù)據顯示，北京接訴即辦改革6年來，共受理群眾和企業(yè)反映1.5億件，響應率始終保持在100%，解決率和滿意率雙雙提升至97%。

這種回應民意的高效化、對民眾“急難愁盼”問題的高解決率和高滿意率，正離不開對大數(shù)據、人工智能等技術手段的積極運用和巧妙借力。

比如，通過智能來電意圖識別、智能分類推薦等技術手段，話務員工單錄入速度已由過去的平均7.2分鐘/件提升到4.8分鐘/件，有的甚至從接到市民來電到完成派單僅需1分鐘。這顯著提升了來電受理效率和問題解決效率。

再比如，借助大數(shù)據技術，從1.5億條民生數(shù)據中精準篩選出市民關心的60余個“每月一題”，通過小切口改革啃下一大批事關民生福祉的“硬骨頭”。這又進一步擴大了問題的解決范圍。

當然，技術只是手段，接訴即辦不斷優(yōu)化的背后，更是城市治理思維和治理范式的創(chuàng)新突破。首先，主動擁抱新技術，致力于從“治理”向“智理”轉變，持續(xù)提升市民熱線的受理效率和解決問題的能力，本身就是民本思維與開放理念的一種體現(xiàn)。

其次，借助新技術，接訴即辦實現(xiàn)了從最初的“手忙腳亂被動接電話”到“深挖數(shù)據主動找問題”，從“有一辦一”向“舉一反三、主動治理、未訴先辦”的轉變，這更是一種治理范式的變革。

眾所周知，數(shù)以億計的民意訴求背后，往往有大量共性問題。僅僅是通過“一事一辦”“有一辦一”來回應解決，不僅可能治標不治本，還會帶來大量重復受理，無助于在整體上提升城市的治理水平，甚至使得很多突出問題貽誤根治的最佳時機。

2021年起，北京基于上一年度12345民生訴求大數(shù)據分析，“算出”反映最集中的民生痛點、治理堵點，建立“每月一題”專項治理工作機制，就大大解決了上述“痛點”。由此帶來的治理成效有目共睹：4年來，共有60余個問題納入專項治理，完成1800余項任務；出臺政策400余項，真正實現(xiàn)問題導向、標本兼治。

可以說，通過積極利用新技術手段，接訴即辦不僅獲得了效能革命，也在治理范式、治理理念上完成了革新。如根據接訴即辦大數(shù)據分析，目前北京已提前將電動自行車交通安全管理、新能源電動汽車充電設施建設等13個問題，納入2025年的“每月一題”專項治理中。

這不僅將為根治相關問題爭取更多時間和主動性，也將讓民眾對民生問題的解決進程乃至城市的發(fā)展有了更清晰的預期。

更進一步，通過深度挖掘民生大數(shù)據，未來還可以推動市民熱線從“窗口”向“窗口+智庫”轉型，為各項民生政策和治理舉措的出臺提供精準參考。這將在源頭推動治理機制和決策的更科學化，進一步從“治”問題向“防”問題轉變。

放眼全球，超大城市治理都是一道復雜的難題。加快推動接訴即辦的“智能化”轉型，不僅將持續(xù)助力北京城市治理水平和能力的提升，也將為全球超大城市治理探索貢獻具有引領借鑒價值的“北京經驗”。

這本身也為“首善之都”的擔當示范和城市軟實力寫下了一個有分量和代表性的注腳。

編輯 / 徐秋穎

校對 / 劉越