在申請(qǐng)商品退款的第三天，張玉撥通了廣發(fā)銀行的客服電話，“購(gòu)物平臺(tái)顯示退款成功，銀行反饋已入賬，為什么沒(méi)到賬銀行卡？”電話那頭，對(duì)方只是重復(fù)，“按相關(guān)規(guī)定，退貨到賬時(shí)間需2-3天?！绷碛锌头Q，“退款需3-15天?！?/p>
類似的回復(fù)，張玉聽(tīng)了不下3遍，不論是撥打銀行客服電話還是聯(lián)系購(gòu)物平臺(tái)線上客服，收到的回復(fù)都不外乎于此。
今年11月，張玉用廣發(fā)銀行信用卡支付購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值3000多元的冰箱，因質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)退貨退款，當(dāng)天購(gòu)物平臺(tái)顯示“銀行已入賬”，到了第二天張玉銀行卡仍遲遲未收到這筆錢(qián)。
網(wǎng)購(gòu)?fù)丝畛晒﹀X(qián)卻遲遲不到賬，這不是張玉一個(gè)人的煩惱，不少消費(fèi)者遭遇了同樣困擾。近日，多位消費(fèi)者向貝殼財(cái)經(jīng)記者反映類似退款延遲到賬情況，多數(shù)為信用卡支付。
就上述問(wèn)題，廣發(fā)銀行客服回復(fù)貝殼財(cái)經(jīng)記者稱，“如遇業(yè)務(wù)繁忙或周末、節(jié)假日，銀行結(jié)算系統(tǒng)處理較慢，或?qū)е峦丝钛舆t到賬?！?/p>
另有購(gòu)物平臺(tái)客服稱，“因賬單和還款限制，信用卡退款到賬通常比儲(chǔ)蓄卡慢?！?/p>
博通咨詢首席分析師王蓬博指出，商家發(fā)起退款后，資金一般按原路返回，退款延遲到賬銀行卡或系銀行系統(tǒng)處理的問(wèn)題，如銀行處于業(yè)務(wù)高峰期或網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)與銀行之間信息交互延遲。消費(fèi)者遇到此類情況可聯(lián)系銀行尋求解決方案。
商品退款返程“路漫漫” 多方溝通投訴才到賬
商品退款“路漫漫”，卡在返程的退款讓消費(fèi)者焦慮感陡增。
消費(fèi)者李娟娟有個(gè)習(xí)慣，每次商品退款后都會(huì)查看手機(jī)銀行，以確認(rèn)錢(qián)已到賬，通常都能秒到賬的退款，這次卻遲遲不見(jiàn)蹤影。這是一筆用建行信用卡支付的商品訂單，購(gòu)物平臺(tái)讓李娟娟聯(lián)系銀行，銀行卻稱并沒(méi)有收到這筆錢(qián)。
退款在返程的路途上，短暫地“消失了”。
“買(mǎi)的是一個(gè)手串，90塊錢(qián)，雖然錢(qián)不多，也不能賠了啊。”李娟娟稱，自己向購(gòu)物平臺(tái)客服反映退款沒(méi)到賬，對(duì)方要求提供銀行流水證明，多方溝通無(wú)效后，她撥打了消費(fèi)者投訴熱線，也在投訴平臺(tái)進(jìn)行了投訴。
多方跟進(jìn)下，李娟娟在申請(qǐng)退款的次日收到了這筆退款，“悄無(wú)聲息地就到賬銀行卡了，也沒(méi)有短信提醒?！彼硎荆m然收到錢(qián)了，但至今也不明白錢(qián)卡在哪了。
部分購(gòu)物平臺(tái)會(huì)給信用較好的消費(fèi)者提供“極速退款”服務(wù)，例如，天貓極速退是天貓向信譽(yù)評(píng)級(jí)“良好”“優(yōu)秀”或“極好”，芝麻信用“中等”“良好”“優(yōu)秀”“極好”的消費(fèi)者提供的，在退款、退貨退款流程中對(duì)消費(fèi)者申請(qǐng)的退款進(jìn)行先行墊付的服務(wù)。
李娟娟信用較好，通常商品退款都能秒到賬，很少遇見(jiàn)延遲到賬的情況。張玉用了廣發(fā)銀行信用卡十多年以來(lái)，也僅這一次遭遇了此類情況。
購(gòu)物平臺(tái)客服對(duì)張玉稱預(yù)計(jì)3-15個(gè)工作日到賬。 受訪者供圖
張玉懷疑“銀行有滯留資金自用之嫌”。在聯(lián)系銀行客服反映退款未到賬情況后，她在商品成功退款的第三天才收到，但她想不明白，為什么這筆退款不能秒到賬？
購(gòu)物平臺(tái)顯示張玉的退款在銀行反饋已入賬。受訪者供圖
同為廣發(fā)銀行信用卡用戶，何歡表示，“每次退款都要1-2天才能到賬?！苯衲?0月底，何歡在購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值8000多元的手機(jī)，退款成功后一直未到賬，在與銀行、購(gòu)物平臺(tái)客服反復(fù)溝通下，何歡最終收到了這筆退款，但此時(shí)距離退款成功已經(jīng)過(guò)去了3-4天。
方毅經(jīng)歷的退款到賬時(shí)間更長(zhǎng)，趕在今年“雙十一”當(dāng)天，方毅用招商信用卡支付在購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一雙價(jià)值400多元的鞋子，當(dāng)天拍下又申請(qǐng)退款后，發(fā)現(xiàn)退款并未及時(shí)到賬，直到多次與客服溝通后，他才在退款成功的4-5天后收到了退款。
退款卡在結(jié)算系統(tǒng) 信用卡到賬比儲(chǔ)蓄卡慢？
何歡、方毅退款延遲到賬原因并不相同。平臺(tái)客服告訴何歡，延遲到賬是因?yàn)楹螝g采用的是信用卡分期支付，所以退款到賬時(shí)間比較慢。
就此，貝殼財(cái)經(jīng)記者聯(lián)系銀行客服，建設(shè)銀行、招商銀行客服均稱，退款到銀行通常能秒到賬銀行卡。招商銀行客服表示，若采用信用卡分期支付，訂單退款時(shí)間通常在3-5天左右，不是實(shí)時(shí)到賬。
廣發(fā)銀行客服則稱，信用卡分期付款購(gòu)買(mǎi)商品，退款通常在1-3個(gè)工作日到賬，信用卡支付很少能退款秒到賬，借記卡和儲(chǔ)蓄卡退款到賬較快。
另有廣發(fā)銀行客服表示，正常情況下，商戶退款到信用卡需1-15個(gè)工作日。銀行收到商戶退款后進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算之后才能退款到信用卡賬戶。若遇業(yè)務(wù)繁忙情況，系統(tǒng)結(jié)算或延遲；若遇周末，系統(tǒng)結(jié)算也會(huì)延遲，到周一才能到賬信用卡賬戶。
“信用卡退款到賬時(shí)間通常會(huì)慢一點(diǎn)?！庇匈?gòu)物平臺(tái)客服、廣發(fā)銀行客服均對(duì)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示。廣發(fā)銀行客服解釋，信用卡客戶基數(shù)較大，所以結(jié)算時(shí)間較慢；購(gòu)物平臺(tái)客服則稱，原因是信用卡有賬單和還款的限制。
對(duì)于信用卡退款到賬慢問(wèn)題，王蓬博指出，信用卡清算環(huán)節(jié)較多，因涉及信用卡額度恢復(fù)等問(wèn)題，所經(jīng)流程較長(zhǎng)，環(huán)節(jié)較多，所以到賬時(shí)間也會(huì)慢一點(diǎn)。
方毅告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，自己是在“雙十一”當(dāng)天購(gòu)入后退款，他懷疑因當(dāng)天支付寶崩了，銀行沒(méi)有收到退款，導(dǎo)致退款到賬延遲。11月11日，支付寶官微發(fā)文稱，因系統(tǒng)消息庫(kù)出現(xiàn)局部故障，導(dǎo)致部分用戶的支付功能受到影響。該故障不會(huì)影響用戶的資金安全，截至上午10點(diǎn)50分故障已經(jīng)修復(fù)。
方毅在退款延遲到賬后進(jìn)行了投訴。投訴記錄截圖
“商品退款延遲到賬可能因銀行系統(tǒng)處于業(yè)務(wù)高峰期，或網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)與銀行之間的信息交互可能存在延遲，銀行并未收到準(zhǔn)確的到賬指令，也有可能用戶的銀行卡可能存在掛失、凍結(jié)、欠費(fèi)等異常狀態(tài)?！蓖跖畈┍硎尽?/p>
王蓬博進(jìn)一步指出，銀行卡支付路徑很多，主要分三類，網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬、手機(jī)銀行從銀行賬戶經(jīng)銀行系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬至商家賬戶、第三方支付平臺(tái)將款項(xiàng)轉(zhuǎn)至商家賬戶。
“商家發(fā)起退款后，資金一般按原路徑返回?！蓖跖畈┓Q，如通過(guò)第三方支付平臺(tái)支付，則先從商家賬戶退至第三方支付平臺(tái)，再由第三方支付平臺(tái)退回到用戶銀行卡。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在去年“雙十一”消費(fèi)提示中提到，“正規(guī)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的退款、賠付款都是從顧客支付賬戶原路返回。”有購(gòu)物平臺(tái)客服也稱，退款是原路返還到銀行卡賬戶。
退款處理周期最長(zhǎng)15天 消費(fèi)者或可與銀行協(xié)商處理
京東款項(xiàng)退回說(shuō)明中明確顯示，在線儲(chǔ)蓄卡支付、信用卡支付京東退款處理周期為1天，銀行退款處理周期分別是1-7個(gè)工作日、1-15個(gè)工作日，退還方式均為退回原支付卡。
分期付款銀行退款處理周期是2-15個(gè)工作日，直連銀行（建行、招行、郵儲(chǔ)銀行）在線支付銀行退款處理周期則較快，能在1-2個(gè)工作日退回原支付卡。
京東具體款項(xiàng)返回方式和返款時(shí)間說(shuō)明表。
王蓬博認(rèn)為，現(xiàn)有技術(shù)下，商品退款一般不會(huì)延遲15天之久，若延遲較長(zhǎng)時(shí)間未到賬，可能是用戶信用卡端出現(xiàn)的問(wèn)題，也可能是銀行和網(wǎng)商平臺(tái)信息同步的問(wèn)題，或者銀行自身出于風(fēng)控等方面的考慮。
招聯(lián)首席研究員董希淼表示，網(wǎng)購(gòu)?fù)丝钛舆t到賬情況較為常見(jiàn)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)顯示款已經(jīng)到銀行，這并非一定是真實(shí)情況，這背后還涉及到網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、清算機(jī)構(gòu)以及銀行。
隨著技術(shù)進(jìn)步，退款到賬時(shí)間能否進(jìn)一步縮短？王蓬博認(rèn)為，我國(guó)支付系統(tǒng)在世界范圍內(nèi)較為先進(jìn)，央行的大額實(shí)時(shí)支付系統(tǒng)、小額批量支付系統(tǒng)等，已經(jīng)讓銀行間的資金清算速度大幅提高，為銀行卡退款到賬時(shí)間的縮短提供了技術(shù)基礎(chǔ)。隨著大數(shù)據(jù)AI等先進(jìn)技術(shù)的迭代，銀行也將具備更高效處理大量交易數(shù)據(jù)的能力。
對(duì)于退款延遲到賬的情況，銀行方面也給出了應(yīng)對(duì)方案。工商銀行官網(wǎng)顯示，如客戶通過(guò)微信、支付寶等第三方支付平臺(tái)辦理提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，款項(xiàng)轉(zhuǎn)入銀行系統(tǒng)的時(shí)間是由第三方平臺(tái)決定的，銀行在收到款項(xiàng)后一般20分鐘內(nèi)為客戶入賬。
對(duì)于購(gòu)物退款、重復(fù)扣款或扣款成功但商戶未收到款項(xiàng)的情況，一般在2-7天完成調(diào)賬。如遇相關(guān)平臺(tái)操作問(wèn)題或長(zhǎng)時(shí)間未到賬等情況，可查詢客服電話致電對(duì)方支付平臺(tái)詳詢。
根據(jù)建行重慶官微，退款可登錄“中國(guó)建設(shè)銀行”手機(jī)銀行APP，或開(kāi)通“微信賬務(wù)變動(dòng)提醒”服務(wù)查詢。
上述內(nèi)容提到，通過(guò)第三方商戶（如微信支付、京東、抖音支付等）申請(qǐng)的退款，該筆退款是由第三方商戶發(fā)起，銀行在收到該筆資金并核實(shí)信息無(wú)誤后，會(huì)立即辦理入賬。若長(zhǎng)時(shí)間未收到退款到賬且已超過(guò)商戶承諾的退款時(shí)間，請(qǐng)聯(lián)系第三方商戶客服電話進(jìn)行咨詢。
王蓬博建議，消費(fèi)者遇到退款延遲到賬的情況可先聯(lián)系銀行，向銀行尋求解決辦法，若非個(gè)人原因，銀行又不予解決的情況下，可向相關(guān)部門(mén)投訴，進(jìn)一步協(xié)商解決方案。
（張玉、何歡、李娟娟、方毅均為化名）
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 徐雨婷 編輯 陳莉 校對(duì) 穆祥桐
