“茶葉壞了僅退款可以嗎？”茶農(nóng)老黃近期接到了一位電商客戶的詢問，他回復(fù)稱，茶葉提供運費險服務(wù)，有問題支持買家退貨退款。
但該名客戶馬上表示，“壞了就得僅退款明白嗎？”“我這是新號，平臺支持”“先拍個嘗嘗味兒”，一連串的發(fā)言引起了老黃(化名)的疑惑，他選擇拒絕了該名客戶的訂單。
近年來，電商行業(yè)邁入存量競爭時代，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們?yōu)閾寠Z消費者心智，紛紛祭出“百億補(bǔ)貼”“僅退款”等大招。這些舉措本是為消費者帶來優(yōu)惠便利，卻不料被別有用心的“羊毛黨”盯上，讓各大平臺深陷困境。
截至記者發(fā)稿，淘寶、快手等多家電商平臺已對其原有的僅退款規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，各地公安經(jīng)偵部門也強(qiáng)勢介入，展開相關(guān)案件的調(diào)查抓捕行動。商家也正在提高警惕，防止被薅。多位專家建議，行業(yè)亟須一個更加公平、合理的售后服務(wù)標(biāo)桿，商家應(yīng)提高風(fēng)險防范意識，避免因為過度追求短期銷量而忽視長期的品牌建設(shè)和客戶關(guān)系維護(hù)。
商家被薅出“經(jīng)驗之談”：信用分低于100分立馬警覺
據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》，在一份主要來自淘寶／天貓、京東、拼多多、抖音小店、快手小店、小紅書等主流電商平臺2000余位商家的問卷反饋中，7.9%商家在近一年里商品被申請“僅退款”的比例達(dá)八成，10.09%商家的“僅退款”比例占據(jù)一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。在態(tài)度方面，89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態(tài)度。
上述買家曾向老黃提供以前買過的商品因質(zhì)量問題申請僅退款成功的截圖，老黃對新京報貝殼財經(jīng)記者表示，多次遇到有類似論調(diào)的消費者，他自認(rèn)為已經(jīng)有了防薅經(jīng)驗，“賬號名稱都是一串沒有規(guī)律的數(shù)字符號，聊天話術(shù)都極為相似，我一般都非常謹(jǐn)慎“。
老黃表示，因為有過被職業(yè)索賠人騷擾的經(jīng)歷，加上看到網(wǎng)友分享的各種薅羊毛案例，所以對職業(yè)索賠、僅退款、薅羊毛等行為有一定了解，平時看到買家的信用分低于100分就會警覺起來。老黃分享稱，類似人員會在向商家表達(dá)出對商品的興趣，進(jìn)而提出對品質(zhì)的“高要求”，然后再對商家進(jìn)行連續(xù)催促“誘導(dǎo)”商家回復(fù)違規(guī)詞句，最后在問僅退款未果后就停止聯(lián)系商家。
商家在聊天中可能存在違規(guī)情況被投訴后將被扣款。受訪者供圖
根據(jù)淘寶平臺官方規(guī)則，如果買家投訴成立，平臺會扣除商家保證金給買家。如若商家延遲發(fā)貨或者在與買家的對話過程中表述違規(guī)內(nèi)容等都將被罰款。例如，如賣家未在發(fā)貨時間內(nèi)完成發(fā)貨的行為，視為延遲發(fā)貨。根據(jù)時間不同，需向買家賠付該商品實際成交金額的1%-5%。訂單延遲發(fā)貨后的72小時內(nèi)仍未發(fā)貨的；賣家自主承認(rèn)缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價發(fā)貨等視為缺貨。須賠付紅包的方式向買家賠付該商品實際成交金額的30%。如果賣家和買家聊天的時候如果涉及到一些否定字眼，比如不能開發(fā)票，不能發(fā)貨，沒有貨等都有被扣款的風(fēng)險。
另一位男裝電商從業(yè)者小張（化名）就沒有上述商家“幸運”，他的店鋪遇到多次“僅退款”情況。
小張透露，9月29日陜西省一消費者在他的店鋪拍下了一條價格為199元的衛(wèi)褲，客服第二天就向消費者私信衛(wèi)褲已斷碼，可為消費者換碼，或者等幾天后發(fā)貨?？墒窍l(fā)出后商家沒有等到消費者的回復(fù)，等來的是消費者直接向淘寶平臺投訴商家所上架的商品斷碼。平臺判定賠付消費者所拍下衛(wèi)褲價格的30%給消費者，官方判罰后消費者又申請了退款。
但小張表示，那位消費者在申請退款后又拍下了兩件同樣的衛(wèi)褲，收到貨后又開始以“沒有吊牌”“衣服有異味”為由投訴賣家銷售三無產(chǎn)品申請僅退款。平臺后續(xù)同意了買家的全額退款。小張表示類似的事件已遇到過多次。
去年年底至今年年初，為了保障消費者權(quán)益、減少退貨流程的繁瑣，國內(nèi)多家主流電商平臺推出了“僅退款”“各項補(bǔ)貼”等服務(wù)。也出現(xiàn)了一些用戶濫用各類服務(wù)的情況，甚至出現(xiàn)了專業(yè)薅羊毛人士。
除了“僅退款”，新京報貝殼財經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，還有多人在互聯(lián)網(wǎng)上教學(xué)“運費險”薅羊毛。運費險也成為了“羊毛黨”鉆空子的一個領(lǐng)域。一些“羊毛黨”故意頻繁下單后退貨，利用運費險來獲取額外的經(jīng)濟(jì)利益。他們可能會選擇一些價格較低的商品，購買后以各種理由退貨，由于有運費險的賠付，他們無需承擔(dān)退貨的運費成本，甚至可以用更便宜的快遞退貨，從中不斷謀取差額利益。
電商改規(guī)則、多地經(jīng)偵部門介入，專家：平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起更多社會責(zé)任
近期，電商平臺持續(xù)調(diào)整僅退款等補(bǔ)貼政策，江蘇南京公安經(jīng)偵部門也強(qiáng)勢介入，展開調(diào)查抓捕行動。然而，“羊毛黨”的身影仍在暗處若隱若現(xiàn)。
部分“羊毛黨”利用技術(shù)手段批量注冊賬號，通過虛假交易、惡意退貨等方式騙取補(bǔ)貼。他們組織嚴(yán)密、分工明確，有的負(fù)責(zé)尋找漏洞，有的負(fù)責(zé)操作賬號，如同一個高效運轉(zhuǎn)的機(jī)器，給平臺帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。
同時，一些消費者在不知情的情況下被不良信息誤導(dǎo)，參與到一些看似合法的“薅羊毛”活動中，無意中成了“羊毛黨”的幫兇。
據(jù)央廣網(wǎng)，江蘇南京公安經(jīng)偵部門接到報案后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一伙有組織、有規(guī)模的針對電商平臺的“羊毛黨”，通過與平臺商鋪相互勾連，虛假刷單騙取補(bǔ)貼，給該電商平臺造成了巨大的損失。經(jīng)過數(shù)月縝密偵查，南京玄武經(jīng)偵最終抓獲犯罪嫌疑人25人，追贓挽損1800余萬元。
江蘇省公安廳經(jīng)偵總隊有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“薅羊毛”是指通過參加平臺或商家推出的各類優(yōu)惠活動、享受權(quán)益的一種交易行為。當(dāng)前，“薅羊毛”出現(xiàn)了黑灰產(chǎn)、投機(jī)分子等，以規(guī)?；F(tuán)伙化的運作方式違規(guī)違法“薅羊毛”，嚴(yán)重影響市場秩序和平臺運營，滋生諸多社會風(fēng)險。
該負(fù)責(zé)人說，惡意“薅羊毛”情節(jié)嚴(yán)重的，可構(gòu)成侵犯電商平臺生態(tài)網(wǎng)絡(luò)的犯罪，其作案手法主要是不法分子通過虛構(gòu)客戶、虛構(gòu)交易、批量操作等非正常操作，以及利用網(wǎng)絡(luò)運營者業(yè)務(wù)系統(tǒng)的漏洞騙領(lǐng)補(bǔ)貼資金、優(yōu)惠券，涉嫌詐騙或合同詐騙犯罪。如嫌疑人在平臺開設(shè)店鋪，通過虛假交易騙取優(yōu)惠券，或者批量使用黑產(chǎn)賬號冒充“平臺新用戶”身份，騙取“首購”新人優(yōu)惠券、享受指定商品“新人價”補(bǔ)貼等。
該負(fù)責(zé)人還稱，本起特大合同詐騙案成功偵破后，相關(guān)平臺已優(yōu)化反制機(jī)制、搭建針對性防范模型，更易發(fā)現(xiàn)此類行為。
對于互聯(lián)網(wǎng)平臺而言，解決“羊毛之困”已刻不容緩。去年年底至今年年初，為了保障消費者權(quán)益、減少退貨流程的繁瑣，國內(nèi)多家主流電商平臺推出了“僅退款”服務(wù)。該服務(wù)在一定程度上倒逼商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，然而，也出現(xiàn)了一些用戶濫用該服務(wù)的情況，導(dǎo)致不合理僅退款的成本轉(zhuǎn)嫁到商家和消費者身上，影響了整個電商生態(tài)的健康發(fā)展。
淘寶、快手等電商平臺都在近期持續(xù)優(yōu)化了僅退款、運費險政策等。根據(jù)新規(guī)，優(yōu)質(zhì)淘寶商家不會被平臺主動介入要求僅退款?？焓忠矊?2月2日起終止向商家提供“快手小店退款不退貨”服務(wù)。
某電商內(nèi)部人士對記者透露，此前已聯(lián)合合作伙伴與警方，重點針對廣東茂名、江西萍鄉(xiāng)等其他地區(qū)的團(tuán)伙作案以騙保罪進(jìn)行打擊，其中江西案件的嫌疑人已經(jīng)抓獲，廣東地區(qū)已經(jīng)立案。
9月1日起，國家市場監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》將正式開始實施?！兑?guī)定》第二十四條提出：平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理條件。
電商平臺既要維護(hù)用戶權(quán)益，又要保持商家側(cè)的公平，不讓整個電商生態(tài)的品質(zhì)和體驗受到損害，最重要的是做到平衡。
一位電商業(yè)內(nèi)人士表示，電商平臺的售后服務(wù)是消費者權(quán)益保護(hù)的重要組成部分。通過調(diào)整“僅退款”策略，電商平臺在保障消費者權(quán)益的同時，也照顧到了商家的合理訴求，行業(yè)亟須一個更加公平、合理的售后服務(wù)標(biāo)桿。
互聯(lián)網(wǎng)消費行業(yè)分析師楊懷玉認(rèn)為，為了有效應(yīng)對用戶濫用服務(wù)的情況，電商平臺需要在保障消費者權(quán)益與防止濫用之間找到一個平衡點，比如應(yīng)細(xì)化退款政策，平臺應(yīng)明確規(guī)定哪些情況適用于“僅退款”服務(wù)?？梢砸胫悄茱L(fēng)控系統(tǒng)，實時監(jiān)測交易行為，識別異常模式。還能通過加強(qiáng)用戶的實名認(rèn)證和其他形式的身份驗證（如生物識別技術(shù)），減少非真實用戶或惡意用戶利用虛假身份進(jìn)行欺詐行為的可能性。
他還指出，要讓“羊毛黨”退出市場，需要政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)、電商平臺以及廣大商家共同努力。國家應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)，明確界定什么是合法促銷活動，什么構(gòu)成了違法行為，特別是對于利用漏洞牟取不當(dāng)利益的行為要有明確的懲罰措施。電商平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起更多的社會責(zé)任，不僅要對自身的安全防護(hù)體系負(fù)責(zé)，還要積極協(xié)助執(zhí)法部門打擊黑產(chǎn)活動，同時也要鼓勵商家提高風(fēng)險防范意識，避免因為過度追求短期銷量而忽視長期的品牌建設(shè)和客戶關(guān)系維護(hù)。
新京報貝殼財經(jīng)記者 程子姣 實習(xí)生 馬炫伊
編輯 徐雨婷
校對 楊利
